Hva er et CRM-system? Definisjon, fordeler og hvordan velge

Hva er et CRM-system? Et CRM-system er programvare som samler alt bedriften vet om kundene på ett sted: kontaktinformasjon, samtaler, tilbud, avtaler og fakturaer. CRM står for Customer Relationship Management, på norsk kunderelasjonshåndtering. Poenget er at alle som snakker med en kunde, ser den samme historikken, og at ingenting faller mellom stolene.

Begrepet brukes på to måter. Som strategi handler CRM om hvordan bedriften følger opp kundene over tid. Som verktøy er det systemet som gjør oppfølgingen mulig uten at du må huske alt selv eller lete i innboks, regneark og notater.

Denne artikkelen forklarer hvorfor et CRM-system lønner seg, hvordan du tar det i bruk, hva det inneholder og hvilke krav du bør stille når du velger. Eksemplene er hentet fra små servicebedrifter. Det er målgruppen for Firmanager, et norsk forretningssystem med egen CRM-modul.

Hvorfor bedriften trenger et CRM-system

Du trenger et CRM-system når kundeinformasjon ligger spredt og noen i bedriften må lete, spørre eller gjette. De viktigste fordelene med et CRM-system er oversikt, raskere oppfølging og mindre dobbeltarbeid.

Fordeler med CRM-system i praksis

Fordelene merkes først i hverdagen, ikke i rapportene. Når all kundehistorikk ligger på ett sted, slipper du å ringe en kollega for å høre hva som ble avtalt sist. Det gir raskere og tryggere svar til kunden.

• Én felles kundehistorikk: kontaktpersoner, tilbud, avtaler og fakturaer samlet per kunde.
• Ingen glemte frister: påminnelser om oppfølging, fornyelser og servicebesøk.
• Mindre dobbeltarbeid: opplysningene legges inn én gang og brukes videre i tilbud, ordre og faktura.
• Bedre beslutninger: du ser hvilke kunder som gir mest omsetning, og hvilke som har gått stille.
• Tryggere overlevering: når en ansatt slutter eller er syk, blir kunnskapen igjen i systemet.

Et CRM-system flytter kundekunnskapen ut av hodene og inn i en felles kilde.

Når regnearket ikke holder lenger

Et regneark er greit så lenge du er alene og har få kunder. Problemene kommer når flere skal bruke samme informasjon samtidig, og ingen vet hvilken fil som er den riktige.

Du har trolig vokst ut av regnearket hvis du kjenner deg igjen i to eller flere av disse punktene:

• Kolleger spør hverandre hva som er avtalt med en kunde.
• Kunder får to henvendelser fra samme bedrift samme uke.
• Fornyelse av avtaler blir oppdaget for sent.
• Faktureringen venter på at noen skal sende informasjon fra felt eller kontor.

Har du 20 faste kunder og er alene, er et regneark fortsatt et fullt gyldig valg. Behovet for et system kommer med antall kunder og antall brukere.

Slik tar du i bruk et CRM-system

Du tar i bruk et CRM-system ved å rydde dataene først, importere dem og slutte med parallelle lister. Den vanligste feilen er å velge system før du vet hva det skal løse.

Fem steg fra regneark til CRM

Rekkefølgen under fungerer for de fleste små og mellomstore bedrifter, uansett hvilket system du ender opp med.

1. Definer problemet. Skriv ned tre ting som irriterer i dag, for eksempel glemte fornyelser eller kunder som ringer to ganger.
2. Rydd kundelisten. Fjern duplikater og fyll ut navn, organisasjonsnummer, adresse og kontaktperson før du importerer.
3. Bestem hvilke felt du trenger. Kunde, kontaktperson, anlegg og avtale er et godt utgangspunkt. Legg til egne felt bare når du faktisk bruker dem.
4. Importer og test smått. Last opp listen fra Excel, og la to eller tre kolleger bruke systemet i et par uker.
5. Gjør systemet til eneste kilde. Når alle er inne, slutter dere med de gamle listene. Ellers har du to sannheter.

Et CRM-system fungerer bare hvis det er det eneste stedet kundedata oppdateres.

Eksempel: servicebedrift med 400 kunder

Tenk deg en bedrift med 400 kunder der tre personer trenger tilgang. I Firmanager dekker gratisplanen én bruker og 50 kunder, så den passer best til å teste med en liten del av listen.

For 400 kunder og tre brukere passer Pro-planen på 19 dollar i måneden, som dekker opptil 5 brukere og 2 000 kunder og produkter. Det blir 228 dollar i året (19 × 12). Alle moduler er med i alle planene, så du betaler ikke ekstra for å bruke CRM sammen med fakturering og arbeidsordre.

Hva et CRM-system inneholder og gjør

Et CRM-system inneholder kundeprofiler, historikk, oppgaver og rapporter, og det finnes i tre hovedtyper. Navn og omfang varierer, men byggeklossene er stort sett de samme.

Kjernefunksjoner

Tabellen viser funksjonene du kan forvente, og hva hver av dem brukes til i det daglige arbeidet.

Funksjon	Hva den gjør
Kundeprofiler	Samler kontaktinformasjon, kontaktpersoner og notater per kunde
Historikk	Logger samtaler, e-poster, tilbud og fakturaer
Salg og tilbud	Følger en henvendelse fra første kontakt til avtale
Oppgaver og påminnelser	Minner deg om oppfølging og frister
Avtaler	Holder styr på kontrakter, intervaller og fornyelser
Rapporter	Viser omsetning, aktivitet og kundeutvikling

Tre typer CRM-system

Operativt CRM automatiserer det daglige arbeidet i salg, markedsføring og kundeservice. Analytisk CRM graver i kundedata for å finne mønstre, for eksempel hvem som er i ferd med å forsvinne. Samarbeids-CRM sørger for at avdelinger deler samme informasjon. Små bedrifter trenger som regel mest av det første og siste.

Et CRM-system er ikke det samme som et økonomi- eller ERP-system. CRM handler om kunden og relasjonen, mens regnskap og ERP handler om penger og ressurser. I små bedrifter ligger de ofte i samme program, og da er det en fordel at kundedata og fakturaer bygger på de samme postene.

Et CRM-system svarer på hvem kunden er og hva som er avtalt, ikke på hva regnskapet viser.

Hvilket CRM-system du bør velge

Velg systemet som passer måten du jobber på, ikke det med flest funksjoner. Start med en kort kravspesifikasjon, og test mot din egen kundeliste.

Kravspesifikasjon for CRM-system

Kravene under dekker det norske bedrifter oftest overser. Still spørsmålene til hver leverandør, og noter svarene side om side.

Krav	Spør leverandøren
Norsk språk og support	Er grensesnittet på norsk, og får jeg svar på norsk?
Norsk økonomi	Støtter systemet NOK, MVA, KID og EHF-faktura?
Personvern	Hvor lagres kundedataene, og får jeg databehandleravtale?
Import og eksport	Kan jeg laste data inn og ut av Excel?
Mobil	Fungerer det like godt på telefon for ansatte hos kunder?
Bransjetilpasning	Støtter det anlegg, servicekontrakter og fornyelser?
Pris	Hva koster det per bruker, og hvilke grenser gjelder for kunder og volum?

Salgsfokus eller servicefokus

Driver du lange salgsprosesser med mange leads, trenger du et CRM med salgstrakt og sterk oppfølging av muligheter. Driver du en servicebedrift med faste kunder, trenger du i stedet kundeprofiler, anlegg og avtaler som kan fornyes.

Firmanagers CRM-modul er laget for det siste. Den har kundeprofiler, anlegg og eiendeler (også med GNR/BNR), servicekontrakter med intervaller og fornyelser, egendefinerte felt og Excel-import. Du kan åpne en live demo uten å registrere deg, og gratisplanen krever ikke kredittkort. Uansett hvilket system du vurderer, bør du importere noen titalls ekte kunder og se om det føles riktig.

Det beste CRM-systemet er det kollegene dine faktisk åpner hver dag.

Klar til å samle kundene dine?

Et CRM-system samler kundehistorikk, avtaler og oppfølging på ett sted, slik at hele bedriften jobber med samme informasjon. Du får oversikt, færre glemte frister og mindre dobbeltarbeid. Du tar det i bruk ved å rydde listen, importere og slutte med de gamle filene.

Når du velger, bør du stille krav til norsk språk, norsk fakturering, personvern, Excel-import og passform for bransjen din. Start smått og test med ekte data.

Vil du se hvordan det fungerer for en servicebedrift, kan du prøve Firmanager gratis uten kredittkort og importere kundelisten din.