Kundesystem: hva det er og om bedriften din trenger det

Et kundesystem er et program der bedriften samler alt den vet om kundene sine på ett sted: kontaktinfo, historikk, avtaler, tilbud og oppfølging. CRM står for Customer Relationship Management, så et CRM-kundesystem og et kundesystem er det samme. Trenger du det? Ja, så snart flere enn deg selv må vite hva som er avtalt med en kunde, uten å ringe rundt eller lete i en Excel-fil.

I denne artikkelen ser vi på hvorfor et kundesystem lønner seg, hva det inneholder, hvordan du tar det i bruk uten å lamme hverdagen, og hva du bør se etter når du velger. Eksemplene kommer fra servicebedrifter med kontor og folk i felt, men rådene passer de fleste små og mellomstore bedrifter.

Firmanager er forretningsprogramvare for servicebedrifter, og kundesystemet er koblet til arbeidsordre, fakturering og ruter. Derfor bruker vi servicebransjen som utgangspunkt. Det gjør artikkelen konkret, uten at den skal bli en salgstale.

Hvorfor bedriften din trenger et kundesystem

Bedriften din trenger et kundesystem når kundeinformasjon må deles mellom flere folk, eller når du taper salg og tid fordi informasjonen ligger spredt. Et kundesystem gjør kundekunnskap til noe firmaet eier, ikke noe enkeltpersoner husker.

Hva det koster å klare seg uten

Uten et felles kundesystem havner informasjon i innbokser, mobiler, notatbøker og regneark. Det gir fire typiske tap:

• Ingen vet sikkert hva som ble avtalt sist.
• Tilbud uten svar og kunder som skulle ringes opp blir glemt.
• Samme opplysninger skrives inn flere ganger, og versjonene spriker.
• Når en ansatt slutter, forsvinner kunnskapen om kundene med vedkommende.

Regn på det. Tre personer på kontoret slår opp kundeinfo ti ganger om dagen, og hver gang tar det tre minutter å lete. Det er 90 minutter om dagen, altså over 30 timer i måneden. I et kundesystem tar samme oppslag sekunder. Tallene er et eksempel, men de fleste kjenner seg igjen i størrelsesordenen.

Et kundesystem sparer mest tid ved å fjerne letingen, ikke ved å legge til nye oppgaver.

Tegn på at det er på tide

Det er sannsynligvis på tide hvis flere av disse stemmer for bedriften din:

• Flere enn én person snakker med kundene.
• Du har serviceavtaler som skal fornyes eller følges opp til faste datoer.
• Du har rundt 50 kunder eller mer.
• Du har kundeinfo i Excel, e-post og på papir samtidig.
• Fakturaen skrives fra hukommelsen, fordi ingen finner jobbnotatene.

Når regnearket holder

Driver du alene og har ti faste kunder, holder et ryddig regneark lenge. Selv da kan det lønne seg å begynne i et gratis kundesystem. Overgangen blir enklere når du gjør den før dataene har rotet seg til.

Hva et kundesystem inneholder og gjør

Et kundesystem lagrer kundeprofiler, logger hver kontakt og hver jobb, og minner deg på det som må følges opp. Funksjonene er de samme overalt, men tyngden varierer fra system til system.

Kjernefunksjonene

Tabellen viser det du bør forvente av et CRM-kundesystem:

Funksjon	Hva den gjør	Eksempel
Kundeprofil	Samler kontaktpersoner, adresser og notater	Ny kontaktperson hos kunden
Historikk	Viser samtaler, e-post, tilbud og jobber i tidslinje	Hva som ble avtalt sist
Tilbud og salg	Følger opp muligheter fra tilbud til avtale	Påminnelse om tilbud uten svar
Avtaler	Holder styr på kontrakter, intervaller og fornyelser	Årlig service forfaller i mars
Egne felt	Lagrer data som er spesifikke for din bransje	Anleggstype eller serienummer
Import og eksport	Flytter kunder inn og ut via Excel	Overgang fra regneark

Kundesystem, salgsverktøy og forretningssystem

Mange tror et kundesystem bare handler om salg. Rene salgsverktøy er bygget rundt salgstrakten, altså leads som flyttes mot en avtale. Det passer bedrifter som jakter nye kunder, men ikke dem som lever av å betjene de samme kundene år etter år.

Servicebedrifter trenger noe annet. De trenger anlegg, utstyr og serviceavtaler knyttet til hver kunde, og koblingen videre til arbeidsordre og faktura. Da er det en fordel at kundesystemet er en del av et større forretningssystem. Ellers må du flytte data manuelt mellom programmene.

Velg kundesystem etter hvordan du tjener penger, ikke etter hvilken funksjonsliste som er lengst.

Slik tar du i bruk et kundesystem

Du tar i bruk et kundesystem ved å rydde kundelisten, importere den, bestemme noen få felles regler og slutte å føre kundedata andre steder. Rekkefølgen er viktigere enn hvilket program du velger.

Rydd og importer kundene

Start med regnearket du har. Fjern dubletter, rett opp navn og legg hver opplysning i sin egen kolonne. Et minimum som fungerer for de fleste:

1. Kundenavn og organisasjonsnummer.
2. Besøksadresse og fakturaadresse.
3. Kontaktperson med telefon og e-post.
4. Avtaletype og neste servicedato, hvis du har serviceavtaler.
5. Notatkolonne for det du vet som ikke passer andre steder.

Importer så filen i ett jafs. De fleste systemer, Firmanager inkludert, tar imot Excel. Sjekk ti tilfeldige kunder etterpå for å se at alt havnet på rett sted.

Få teamet til å bruke det

Et kundesystem som bare du bruker, er et nytt regneark. Bestem én regel: ingenting regnes som avtalt før det står i systemet. Da slutter folk å spørre «hva sa vi til dem?» og begynner å slå opp.

Lær opp i små steg. Ta de tre oppgavene folk gjør oftest, for eksempel å finne en kunde, legge inn et notat og se neste service, og vis dem på ti minutter. Feltfolk trenger en enkel mobilvisning, ellers vil notatene fortsatt havne på papir.

Vanlige feil

Ikke lag femti egendefinerte felt den første uka. Ikke importer rotete data og håpe det ordner seg. Og ikke behold regnearket «for sikkerhets skyld», for da oppdateres det én av de to listene, og snart stoler ingen på noen av dem.

Systemet blir bra bare hvis det er det eneste stedet folk leter etter og skriver inn kundeinfo.

Slik velger du riktig kundesystem

Velg et kundesystem som passer antall brukere, dekker arbeidsflyten din fra kunde til faktura, og lar deg beholde kontroll over dataene. Pris kommer sist, for et billig system som ikke brukes, er dyrt.

Kriteriene som teller

• Brukere og pris: Se hva det koster når du går fra tre til ti brukere.
• Kobling til resten av driften: Bør kunne gå videre til tilbud, arbeidsordre og faktura uten dobbeltføring.
• Mobil: Feltfolk trenger kundeinfo og jobbnotater på telefonen.
• Import fra Excel: Det avgjør hvor lett du kommer i gang.
• Norske behov: KID-betalingsreferanse og EHF-faktura hvis du fakturerer offentlige kunder.
• Personvern: Opplysninger om enkeltpersoner er personopplysninger. Be leverandøren om en databehandleravtale og sjekk hvor dataene lagres.

Eksempel: kundesystemet i Firmanager

I Firmanager inneholder kundesystemet kundeprofiler, anlegg og utstyr (også med gårds- og bruksnummer), serviceavtaler med intervaller og fornyelser, egendefinerte felt, PDF-kontrakter og opplasting av signert avtale. Kunder importeres og eksporteres via Excel. Alle moduler følger med i alle planer, og planene skiller seg bare på brukere og volum:

Plan	Pris	Brukere	Kunder og produkter
Free	$0	1	50
Pro	$19 per måned	opptil 5	2 000
Business	$49 per måned	opptil 25	20 000

Et eksempel: en servicebedrift med fire ansatte og 600 kunder passer i Pro. Det er under 50 kunder som gjelder for Free, så en enkeltmannsbedrift kan starte der. Free krever ikke kredittkort, og du kan åpne en live demo uten å registrere deg.

Test systemet med dine egne kunder før du betaler, og avgjør etter at du har sett hvordan det passer arbeidsdagen.

Start med kundene du har

Et kundesystem samler alt bedriften vet om kundene på ett sted, og du trenger det når flere må kunne finne samme informasjon, eller når oppfølging og fornyelser begynner å falle mellom stolene. Begynn med å rydde regnearket, importer det, og gjør systemet til det eneste stedet kundedata føres.

Vil du se hvordan et kundesystem fungerer sammen med arbeidsordre og fakturering, kan du prøve Firmanager gratis. Du trenger ikke kredittkort, og du kan teste med dine egne kunder fra første dag.