Hvordan overvåke forretningsytelse i et tjenesteselskap

For å overvåke forretningsytelse, velg et lite sett med målinger knyttet til målene dine, definer hver enkelt skriftlig, tildel en eier, og gjennomgå dem på en fast tidsplan. Tall fra raskt bevegelige felt sjekkes daglig eller ukentlig. Penger og prosjekt tall sjekkes månedlig. Hver gjennomgang avsluttes med en beslutning, ikke bare et diagram.

Denne guiden går gjennom den prosessen for tjenestebedrifter som vedlikehold, rengjøring og tekniske tjenester. Den dekker hvilke KPI-er som skal spores, hvordan man setter baselinjer og mål, hvor ofte man skal gjennomgå, hvordan man leser resultatene, og feilene som gjør dashbord ubrukelige.

TL;DR

• Start med mål. Velg en til tre KPI-er per forretningsresultat, og balanser finansielle, kundemessige, operative og menneskelige målinger.
• Skriv ned definisjonen av hver KPI, datakilde, eier og gjennomgangsfrekvens før du bygger noe dashbord.
• Gå gjennom operative målinger daglig eller ukentlig, finansielle og prosjektmålinger månedlig, og langsiktige resultater kvartalsvis eller årlig.
• Bruk målband. Undersøk gule resultater, og logg en handling, en eier og en oppfølgingsdato for røde resultater.
• Sanntids jobdata fra feltet er det som gjør ukentlige gjennomganger nøyaktige. Firmanager holder CRM, arbeidsordrer, tid, fakturering og HR i én sky-synkronisert plattform.

Innholdsfortegnelse

• Hvorfor overvåking av ytelse er viktig i en tjenestebedrift
• Velg målinger som reflekterer målene dine
• KPI-er verdt å spore, gruppert etter område
• Sett baselinjer og mål
• Samle, gjennomgå og rapportere etter en tidsplan
• Bruk sanntids feltdata for å oppdage forsinkelser tidlig
• Gjør rapporter til forbedringer
• Vanlige feil å unngå
• Vårt perspektiv
• Sett tallene dine på ett sted
• FAQ
• Kilder

Hvorfor overvåking av ytelse er viktig i en tjenestebedrift

Tjenestebedrifter selger tid, ferdigheter og pålitelighet. Du kan ikke se disse på en hylle, så du trenger tall for å vite hvordan virksomheten går. McKinseys veiledning om tjenester beskriver ytelsesovervåking som en forutsetning for å finne effektivitet og spre beste praksis på tvers av selskapet. Den samme veiledningen sier at tjenestefirmaer bør ta hensyn til forskjeller i kundestørrelse, tjenestetype og kontraktsvilkår, og samle data på en ensartet måte.

Poenget med en metrikk er ikke tallet. Bain beskriver nyttige metrikker som de som tilpasser seg og balanserer bedriftsprioriteter, kan måles nøyaktig og benchmarks, og viser ansatte hvordan deres handlinger henger sammen med forretningsbehov. Hvis en tekniker ikke kan se hvordan et tall endres på grunn av deres arbeid, vil ikke tallet endre atferd.

Dette er grunnen til at overvåking må se på to sider samtidig. Finansielle målinger forteller deg om virksomheten tjener penger. Operative målinger forteller deg om arbeidet blir gjort godt. Hvis du bare ser på penger, lærer du om problemer etter at de har kostet deg. Hvis du bare ser på operasjoner, kan du være opptatt og fortsatt miste margin.

Velg målinger som reflekterer målene dine

Begynn med resultatene du ønsker i løpet av de neste 12 månedene. Typiske eksempler for et feltservicefirma: beholde flere kunder, samle inn penger raskere, fullføre jobber i tide, og holde mannskapene opptatt med fakturerbart arbeid. Velg deretter målingene som viser fremgang mot hver enkelt.

ServiceNows kundesuksessguide anbefaler en til tre KPI-er per forretningsresultat. Den råder også til å skille mellom resultat-KPI-er (hva virksomheten får) og implementerings-KPI-er (hva du gjorde for å komme dit), for eksempel “kundeopphold” versus “prosentandel av jobber med en fullført sjekkliste.”

Hold listen kort. McKinseys sammendrag rapporterer at tre til fem metrikker ofte sporer omtrent 80 prosent av kostnadsvariansen i tjenestebedrifter. En kort liste er lettere å forklare, lettere å eie og vanskeligere å ignorere.

Hvis nettstedet ditt også genererer leads, gi det en plass i planen. En guide om valg av nettsted-KPI-er og verktøy viser hvordan man velger målinger for den kanalen uten å drukne i data.

KPI-er verdt å spore, gruppert etter område

Bruk tabellen som en meny, ikke en sjekkliste. Velg de få som samsvarer med målene dine.

Finansielle og utnyttelsesmålinger

En CFO-fokusert guide for profesjonelle tjenester lister opp seks kjerne tall: porteføljefortjeneste, realiseringsrate, utnyttelsesrate, arbeidsbelastet bruttofortjeneste, faktureringsforsinkelse og DSO. Den påpeker også et poeng feltledere vil gjenkjenne: lav utnyttelse denne måneden betyr lav fakturering neste måned, som blir et kontantproblem måneden etter.

Den kjeden er grunnen til at vi behandler utnyttelse og tidsfangst som tidlige varsler. Våre guider om teknikerutnyttelse og teknikertidsregistrering viser hvordan man måler begge og lukker fakturerbare hull.

Prosjektmålinger

For lengre jobber og installasjoner, nyttige prosjekt-KPI-er inkluderer levering i tide, planavvik, budsjettavvik, milepælsfullføring, en prosjekthelse-score og hvor ofte endringsforespørsel kommer inn. Budsjettavvik er den som oftest beskytter margin: sammenlign tilbudet med faktisk arbeidskraft og materialer mens jobben pågår, ikke etter at den er avsluttet.

Kunde- og personmålinger

Kundeopphold og gjentatt arbeid viser om kvaliteten på tjenesten din holder seg over tid. Personmålinger er viktige fordi tjenestelevering avhenger av bemanning: turnover, tid til å fylle åpne stillinger og opplæringstimer påvirker hvor mange jobber du kan akseptere. Der arbeidet ditt bærer risiko, legg til sikkerhetsrelaterte målinger som hendelser og fullførte inspeksjoner. Firmanager inkluderer HSE-overholdelse sporing, så disse kan sitte ved siden av arbeidsordrene dine.

Sett baselinjer og mål

En KPI uten en baseline er et tall uten mening. Før du setter et mål, mål den nåværende tilstanden i noen uker. ServiceNows guide anbefaler å definere en baseline og fasede mål, og deretter revidere målingene ved slutten av hver fase.

En praktisk måte å gjøre det på:

1. Mål baselinen. Hent fire til åtte uker med data for hver KPI.
2. Sett et målband, ikke en enkelt linje. Definer grønne (på mål), gule (drift) og røde (utenfor spor) områder.
3. Fas målsetningen. Sikt mot en realistisk gevinst over et kvartal, og heve den deretter.
4. Revider. Slipp eller redefiner enhver måling som ingen bruker for å ta en beslutning.

Definer hver KPI skriftlig

BetterEvaluation anbefaler å fullt ut definere hver indikator: hva som måles, hvordan, hvor ofte, hvordan dataene lagres, hvordan de tolkes og hvordan brukerne trenes. Den foreslår også å pilotteste nye indikatorer og vurdere deres nytteverdi fra tid til annen.

Et definisjonskort per KPI er nok:

• Navn: Fullføringsrate i tide
• Formel: Jobber fullført innen den planlagte tidsrammen delt på planlagte jobber
• Kilde: Status for arbeidsordre og fullførings-tidsstempler
• Eier: Driftsleder
• Gjennomgang: Ukentlig

Standarddefinisjoner er viktige for tillit. ServiceNow bemerker at inkonsekvente definisjoner, spesielt for kvalitative målinger som kundetilfredshet, undergraver datakvalitet og tillit. Hvis en veileder teller en jobb som “i tide” når teknikeren ankommer og en annen når jobben er fullført, er trendlinjen din støy.

Samle, gjennomgå og rapportere etter en tidsplan

En amerikansk regjerings beste praksis guide om ytelsesmåling sier at informasjon bør nå beslutningstakere raskt. Den sier også at gjennomgangsfrekvensen kan variere fra daglig eller ukentlig til månedlig, kvartalsvis eller årlig avhengig av aktiviteten og informasjonsbehovet. En fornuftig rytme for en tjenestebedrift:

• Daglig eller ukentlig: fullførte jobber, forsinkelser, åpne arbeidsordrer, teknikerutnyttelse, forfalte oppgaver.
• Månedlig: inntekt, margin, fakturering og innsamling, prosjektbudsjettavvik.
• Kvartalsvis eller årlig: kundeopphold, turnover, strategiske mål.

Den samme guiden peker på en dokumentert innsamling plan: en troverdig kilde, konsistente definisjoner, en beregningsmetode, en navngitt dataeier, kvalitetskontroller og rask tilgang. ACCA og KPMG legger til at effektiv rapportering gir ledelsen aktuell informasjon de kan handle på og bruker sammenlignere kontinuerlig for å teste om indikatorene fortsatt er relevante.

Hvordan en god rapport ser ut

Vis trenden, ikke et enkelt punkt. Vis målet ved siden av det faktiske. Legg til en setning med kontekst: hva endret seg og hvorfor. En rapport som publikum ikke kan handle på, er en rapport ingen leser. For en visning bygget rundt unntak, se vår guide til feltservice dashbord.

Bruk sanntids feltdata for å oppdage forsinkelser tidlig

Månedlige rapporter forteller deg hva som skjedde. Feltservice trenger også å vite hva som skjer i dag. Når jobbstatus lever i telefonsamtaler, tekstmeldinger og regneark, når en forsinkelse kontoret etter at kunden allerede har ringt.

Med én sky-synkronisert plattform endres datatilførselen:

• Teknikere oppdaterer jobber fra telefonene sine. Den ansatte mobilportalen gir dem jobbdetaljer, og statusendringer når kontoret etter hvert som de skjer.
• Distributører ser timeplanen som den er. Rute- og distribusjonsledelse lar deg omfordele en jobb når en tekniker er forsinket.
• Varsler sendes automatisk. Sanntids SMS- og e-postvarsler holder kunder og ansatte informert.
• Tid og arbeidsordrer mater de samme rapportene. Timer registrert på en jobb flyter inn i utnyttelse og fakturering uten nyregistrering.

Dårlige jobdata gir dårlige ruter og dårlige rapporter, så rene innganger kommer først. Vår artikkel om ruteplanlegging for teknikere forklarer hvordan ledere fikser jobdata før de velger programvare. For vedlikeholdsteam dekker guiden for arbeidsordreprosessen hvordan man går fra reaktiv brannslukking til sporet, målbar arbeid.

Gjør rapporter til forbedringer

En gjennomgang er bare nyttig hvis den endrer noe. En driftsmodell for tjenestebedrifter bruker navngitte metrikseiere, skriftlige definisjoner og målband, en ukentlig gjennomgang, og et beslutningsprotokoll: et gult resultat utløser etterforskning, og et rødt resultat utløser en dokumentert handling med en eier og en oppfølgingsdato.

Slik ser det ut i et 30-minutters ukentlig møte:

1. Åpne dashbordet og les de røde og gule punktene først. Hopp over de grønne.
2. For hvert gult punkt, tildel noen til å finne årsaken før neste uke.
3. For hvert rødt punkt, skriv ned handlingen, eieren og datoen du vil sjekke det.
4. Start neste møte med å gjennomgå forrige ukes handlinger.

Se etter rotårsaker, ikke bare kostnader. McKinseys tjenesteveiledning anbefaler å gå beyond financial costs to root causes og bruke kostnadssystemer som viser tverrfaglige avveininger. En sen faktura kan spores tilbake til manglende tidsregistreringer, som igjen kan spores tilbake til teknikere som avslutter jobber på slutten av uken. Løsningen er en prosessendring, ikke en innkrevingsanrop.

Vanlige feil å unngå

• Spore for mange målinger. Hvis ingen kan navngi de fem beste, har du for mange.
• Vage definisjoner. To personer som beregner den samme KPI-en på to måter ødelegger tilliten til rapporten.
• Kun finansielle metrikker. Inntekt forteller deg om forrige måned. Operative målinger forteller deg om neste måned.
• Ingen eier. En KPI uten en navngitt person har en tendens til å gå uten gjennomgang.
• Rapporter uten beslutninger. Hver gjennomgang bør avsluttes med en handling, en eier og en dato.
• Data på mange steder. Når CRM, planlegging, tid og fakturering ikke henger sammen, gjenoppbygger noen rapporten for hånd hver uke, og den er allerede utdatert når den er ferdig.
• Aldri revidere listen. Etter hvert som virksomheten endres, slipp målinger som ikke lenger driver beslutninger.

Vårt perspektiv

Vi bygde Firmanager på en tro: du kan ikke overvåke det du ikke kan se, og du kan ikke se hva som lever i fem separate verktøy. Når CRM, arbeidsordrer, fakturering og HR sitter bak én pålogging, vises en jobb som er avsluttet i feltet i utnyttelse, i fakturering og i rapportene dine uten at noen må skrive det inn på nytt.

Det er derfor modulene våre er designet for å dele data. En arbeidsordre kobles til kunden og anlegget, tiden registrert mot den, fakturaen som følger og overholdelsespostene som gjelder. Sanntidssynkronisering er ment å gjøre din ukentlige gjennomgang til et blikk på hva som er sant nå, ikke en rekonstruksjon av forrige måned.

Vi mener også at overvåking bør tilpasses størrelsen på virksomheten din. Du kan starte med modulene du trenger og legge til andre etter hvert som spørsmålene dine vokser. Start med tre til fem målinger, gjennomgå dem hver uke og la dataene bestemme hva som skal forbedres neste gang.

KaiosMedia

Sett tallene dine på ett sted

Firmanager er en alt-i-ett plattform for tjenestebedrifter, med CRM, arbeidsordrer og feltserviceledelse, tid og fraværssporing, fakturering med Stripe-integrasjon, finansiell ledelse med sanntidsanalyse, HSE-overholdelse og en mobilportal for ansatte. Alt kjører under én pålogging på hvilken som helst enhet.

Planer publiseres som Gratis til $0, Pro til $19 per måned og Business til $49 per måned. Du kan sammenligne planene og starte med den gratis planen og koble dine første arbeidsordrer denne uken, eller åpne Firmanager-appen hvis du allerede har en konto.

FAQ

Hvor mange KPI-er bør en liten tjenestebedrift spore?

Start med tre til fem. ServiceNow anbefaler en til tre KPI-er per forretningsresultat, og McKinseys sammendrag rapporterer at tre til fem metrikker ofte sporer omtrent 80 prosent av kostnadsvariansen i tjenestebedrifter. Legg til flere bare når en ny måling vil endre en beslutning.

Hvor ofte bør jeg gjennomgå forretningsytelse?

Det avhenger av målingen. En amerikansk regjerings ytelsesguide sier at gjennomgangsfrekvensen kan variere fra daglig eller ukentlig til månedlig, kvartalsvis eller årlig. For en tjenestebedrift betyr det vanligvis ukentlig for feltoperasjoner, månedlig for finansielle og prosjektresultater, og kvartalsvis for opphold og personmålinger.

Hva er forskjellen mellom finansielle og operative KPI-er?

Finansielle KPI-er, som margin, DSO og kontantstrøm, viser om arbeidet blir til penger. Operative KPI-er, som fullføring i tide, utnyttelse og omarbeiding, viser hvor godt arbeidet blir gjort. Du trenger begge, fordi operasjoner driver neste måneds finansielle resultater.

Hva bør jeg gjøre når en KPI blir rød?

Skriv ned en handling, en eier og en oppfølgingsdato, og sjekk det ved neste gjennomgang. For gule resultater, undersøk årsaken først. Denne gule-og-røde protokollen kommer fra en driftsmodell for tjenestebedrifter og hindrer at gjennomganger blir til prat uten oppfølging.

Kilder

• Hvordan måle metrikker som betyr noe, Bain
• Måling av ytelse i tjenester, CFO.com
• Ytelse, KPI-er og metrikker guide, ServiceNow
• Nøkkelprestasjonindikatorer, BetterEvaluation og ANZSOG
• Tjene det amerikanske publikum: Beste praksis i ytelsesmåling
• Ytelsesrapportering: et blikk på fakta, ACCA og KPMG
• PS Finansiell rapportering: Metrikker din CFO bør spore
• Profesjonelle tjenester KPI-er: 30 metrikker som faktisk betyr noe
• KPI-rapporteringssystemet hver voksende tjenestebedrift trenger
• Hvordan måle nettstedets suksess: KPI-er, verktøy og pro-tips

Anbefalt

• Hvordan forbedre kundeopphold i en tjenestebedrift
• 7 feltservice dashbord for å avdekke unntak og drive handling
• Unngå ikke-håndhevelige tjenestenivåavtaler for tjenestelederne
• Seks spørsmålssjekkliste: Suite vs Best of Breed for tjenestebedrifter